Atrasos e cancelamentos de viagens: veja quais são os direitos do consumidor

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Atrasos e cancelamentos de viagens continuam sendo um problema recorrente para passageiros no Brasil, especialmente em períodos de férias. Dados de 2025 indicam que dezenas de milhares de pessoas enfrentaram voos com mais de duas horas de atraso em apenas um mês, cenário que reforça a necessidade de informação e planejamento.

Diante dessas situações, conhecer os direitos do consumidor é fundamental para evitar prejuízos. Segundo o advogado Igor Santos, especialista em Direito do Consumidor, as obrigações das empresas variam conforme o tipo de viagem e a legislação aplicável.

Nos voos internacionais, a responsabilidade das companhias é regida pela Convenção de Montreal. Essa norma internacional trata principalmente de danos materiais comprovados, como gastos extras, extravio de bagagem ou perda de hospedagem, mas impõe limites de valores e prazos para indenização.

Já em voos nacionais, prevalece o Código de Defesa do Consumidor. Nesse caso, não há um teto pré-estabelecido para o ressarcimento, e o passageiro pode buscar a reparação integral dos prejuízos, desde que comprove falha na prestação do serviço.

A legislação brasileira costuma adotar uma postura mais protetiva ao consumidor, considerado a parte mais vulnerável da relação. No entanto, o tema está em análise no Supremo Tribunal Federal, que poderá redefinir a aplicação dessas regras em casos futuros.

Quando o cancelamento ocorre por iniciativa do próprio passageiro, não há obrigação legal padrão para as empresas, exceto em situações específicas. Nesses casos, valem as políticas internas das companhias e as condições previstas no contrato.

Em relação à hospedagem, hotéis e plataformas de reserva respondem pelo serviço contratado. Se houver cancelamento ou indisponibilidade, o consumidor tem direito ao reembolso integral ou à realocação equivalente, sem custos adicionais.

Com informações: eco.ascom/Evelise Couto